此心安处

　　最近，三鹿奶粉可谓风光无限。对这样一个事，总觉得可惜，毕竟他是一个民族品牌，曾承载着多么大的民族复兴重任，尤其在2008，我们心中的中国年。
　　他还没有倒闭，我也不希望如此。但他所代表的民族企业对待品牌危机的处理观念，应该倒闭了。

　　不想看到“倒闭”俩字和“三鹿奶粉”站在一起，在看到这个消息之前：

　　据《北京晚报》报道，深陷“奶粉门”事件的三鹿集团，有广告公司建议投放300万元，寻求百度协助屏蔽关于三鹿集团的一切负面新闻，百度发表声明称确有其事。
　　在《北京晚报》报道中，我们也注意到这样的内容：“目前在百度上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放……”

　　我很少信任百度，因为他的排名容易被企业的金钱和广告左右，有失客观。若是说政府力量大，适当时候屏蔽一些敏感词汇，我们可以理解。但之于上述报道事件的发生，便失去了搜索引擎所信奉的客观二字，不再是用户关注度的体现了。

　　说多了。三鹿奶粉对这次危机的处理是比较让人失望的。
　　有报道说3月份，便已产生此类投诉，但至少8月初，三鹿就已经知道了事件的发生。可惜直到九月份媒体以“某国产品牌”进行报道时，他们仍然沉默不语。甚至在有人喊出三鹿的时候，仍进行了多次否定。之后被查出几百吨奶粉受三聚氰胺污染，却又把责任推向了奶农，一时间惹来谩骂声无数。企业信誉早已灰飞烟灭。

　　这让我想起来另一件事：南京冠生园的倒闭。

　　2001年9月3日，央视《新闻三十分》报道南京冠生园月饼使用隔年陈陷。9月4日，卫生部下发紧急通知，严查市场。9月5日，南京冠生园老板接受采访时说，“这是行业内的普遍现象”，并进行狡辩，“国家对月饼的保质期有要求，但对馅料并没有时间要求，用陈馅做新月饼并不违规”。9月17日，其又指责中央电视台报道不真实，称自己产品完全达标。直至有关部门入厂调查，证明事实确凿后，全面停产整顿。2002年2月4号，企业宣布破产，一个百年老店轰然倒下。

　　南京冠生园对于危机的处理可以概括为两个字：推托。
　　先是在事件曝光后的采访中说这是普遍现象，借以来表明“我抢东西，那因为我干的是强盗这行”，导致的结果呢？9月6日，其他省市的冠生园陆续发表声明，与南京冠生园撇清关系。9月8日，月饼市场开始了集体保卫战，“县长站柜台”、“开膛卖月饼”、“参观生产线”、“重奖举报者”等战役骆绎不绝，但整个行业仍然损失惨重。
　　然后，他又开始玩文字游戏，“国家对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求”。sigh，拼命的想给自己找个理由，找到理由就能说明消费者错了？这个事就能平息了？显然不能。关键是要让消费者满意，他们是否满意和你有没有违反规则无关，他们需要解决问题。
　　最离谱的便是后来，9月17日，其又指出中央台报道不真实，记者作风有问题。整个过程没有找自身的问题，都是用放大镜挑别人的问题。甚至连一个道歉也没有。半年后成为中国知名企业中，失信破产的第一例，他会成为教材永垂不朽，只是不会那么光彩。

　　还有一个例子常常被人提起：肯德基的苏丹红事件。

　　2005年3月15日，在这个特殊的日子里，肯德基部分产品被检测出含有苏丹红。至此，一个新的词汇走出文献走向大众，但在它成为人们茶余饭后的话题之前，一切都已改变。3月16日，肯德基停售相关产品，并由集团总裁出面向消费者致歉。3月17日，各大报纸、媒体的头版头条均报道致歉新闻。3月19日，肯德基连续发表四篇声明，公布调查情况，指明苏丹红来源路径。态度诚恳，解决迅速，说明自己同为受害者，赢得上下一片同情。3月23日，恢复相关产品销售，承诺新产品均可“完全放心”。3月28日，召开新闻发布会，集团总裁现场品尝。4月2日，对相关产品打折促销宣传，恢复原有销量。4月6日，配合央视相关节目进行了专访报道，表明要引以为鉴，顾客健康至尚。

　　看看上面两者的差别吧，在第一时间一个推托责任，一个公开道歉。这个时候讲道理管用么？不管用。上帝不满意了，你肯定有错。错在哪里？当然得自己查。之后一个无所作为，死不认账。一个展开调查，展示解决问题决心，并在过程中成功将矛头指向供应商。再之后呢，一个继续死不认账，一个在一周内便解除产品危机，新品上市，并由集团总裁亲自品尝。而且对新产品降价促销，重拾大众信心。
　　还有重要的一点，一个把媒体当敌人，一个把媒体当朋友。后者先是在各大媒体头版头条公开致歉，然后接连四篇公开声明，控制舆论导向。紧接着召开新闻发布会、产品促销会，并与央视合作专题节目，在一片喝彩中，把商品关系上升到伟大健康事业的同时将舆论焦点踢得无影无踪。

　　结果一个宣布破产，一个继续风光。我想，我们要学习的东西太多。